Totální mobilní pohotovost - A True Story

UPDATE 19. 7.: Reakce z Mobil Pohotovost

Dnes bych se s vámi rád podělil o příběh, který se stal mému telefonu, a který má slušný dramatický potenciál. Sice to příliš nesouvisí s filmem, ale jestli jste viděli Formanův Ragtime, tak v něm se něco velmi podobného stalo tomu černochovi s jeho novým automobilem.

Coalhouse Walker a jeho automobil (zřejmě muzikálová verze)

Bohužel musím v zájmu plné informovanosti začít poněkud ze široka a pomaleji, ale věřte mi, že to později dostane grády:

Na jaře 2015 jsem si pořídil nový smartphone Sony Xperia Z3 Compact. Nijak speciálně jsem si telefon nevylepšoval, jen jsem měl na jeho zádech superlepidlem přilepený speciální magnetický plíšek, pomocí kterého se telefon dal uchytit na magnetický držák v autě (což bude záhy důležitý detail). Sloužil mi ten rok a půl velmi slušně, choval jsem se k němu opatrně, nosil jsem ho stále v pevném pouzdru na opasku, všechno fungovalo, jak mělo, nic nebylo rozbité / zlomené / odřené.

Telefon jsem dobíjel speciální nabíjecí kolíbkou pomocí dvou minikontaktů na jeho boku (neboť dobíjení USB kabelem znamenalo, že je potřeba vždy otevřít poněkud fórovou krytku, se kterou se musí opatrně manipulovat). Měl jsem tedy koupený speciální magnetický konektor a dobíjel telefon jím, pouhým položením na něj. Což bude záhy také důležitý detail.

Během té doby používání jsem telefon občas značně nepravidelně dobíjel, což se začalo projevovat na výdrži baterie. Rozhodl jsem se tedy před blížící se dovolenou (kdy jsem telefon chtěl intenzivně používat k navigaci), že baterii vyměním.

Po krátkém pátrání na Internetu jsem zjistil, že se baterie sice dá online koupit, ale její výměna není u tohoto modelu žádná legrace. Zadní kryt telefonu se totiž musí po obvodu nahřát, aby povolilo lepidlo pod ním, pak opatrně odloupnout (aby nepraskl), pak se uvnitř vymění baterie, a pak je potřeba zadní kryt opět pořádně přilepit, aby telefon držel pohromadě, neboť na zadním krytu nejsou žádné "západky" nebo něco podobného.

Vzhledem ke své manuální neschopnosti jsem se rozhodl, že nechci riskovat především to odlupování zadního krytu a jeho následné lepení zpět, a že výměnu baterie svěřím profesionálům.

A neměl jsem důvod hledat jiné profesionály, než pražský servis Mobil pohotovost, kde mi už před lety vyměňovali prasklý displej (u jiného smartphonu), což proběhlo rychle a k mé plné spokojenosti...

Čímž se uvedly do chodu osudové události...

Den D0

V den D0 přicházím do servisu Mobil pohotovosti ve Spálené a nechávám jim telefon. Jediný nesvětlý okamžik nastává ve chvíli, kdy mi prodavač chce aktivně pomoci s vyndáním SIM karty a páčí její kryt nějakým ostrým nástrojem z opačného konce, než se má páčit (prstem). Následně vysvětluje "Ono se to dá z obou stran."

(Faktická poznámka: Kryt SIM karty je jiný kryt, než výše zmiňovaný kryt USB konektoru.)

O tři hodiny později přicházím znovu, beru si igelitový pytlík s telefonem, platím 900 Kč a spokojeně odcházím, natěšený na znovuzískané miliampérhodiny.

O deset minut později vyndávám v metru telefon z neprůhledného pytlíku a zjišťuji, že jeho zadní kryt má v rohu velikánskou prasklinu (ano, přesně ten zadní kryt, co prý tak snadno praská při výměně baterie, když se ten roh musí vypáčit). Nejen, že je to velmi dobře vidět, ale je to taky cítit, když telefon beru do ruky.

Beru to sportovně a říkám si víceméně s humorem "Haha, Fuko, to máš za to, že sis ho neprohlédl při převzetí. No co, snad to neupadne, a o voduvzdornost jsi stejně už přišel tak jako tak. Deal with it."

Jedu domů, smířen s tím, že můj krásný skoronový přístoj už nikdy nebude tím, co býval.

Doma chci telefon co nejrychleji dobít (protože jsem ho v tom igelitu dostal z nějakého důvodu zapnutý a skoro vybitý). Připojuji ho k magnetické nabíječce a zjišťuji, že telefon se vůbec nenabíjí (ještě téhož dne ráno se touž nabíječkou nabíjel, stejně jako všechna rána předtím).

Pořád jsem plný optimismu, říkám si "No co, asi tam nezapojili nějaký drátek, a nenapadlo je magnetický nabíjecí konektor zkoušet", dobíjím telefon klasickým mikro USB kabelem (do konektoru pod tou nešikovnou krytkou, se kterou se musí opatrně manipulovat) a smiřuju se s tím, že je pátek večer, že budu muset s reklamací počkat do dne D+3 (pondělí), a že to ty tři dny nějak přežiju s tím debilním mikro USB a ještě debilnější krytkou (se kterou se musí opatrně manipulovat, pointa přijde později).

Drama se ale rozjede mnohem dříve, už příští den!

Den D+1

V sobotu odjíždím na akci za Prahu. Připevňuji telefon tradičně magnetem na palubní desku a vyrážím, jako jsem to dělal v předchozích měsících mnohokrát.

Po pár minutách jízdy Prahou se celý telefon rozpadne na několik částí, které se rozsypou na špinavou podlahu auta (s výjimkou zadního krytu, který zůstane pyšně magneticky přichycen na palubní desce):

O několik hodin později, po přibližném, co nejopatrnějším, očištění

Snažím se optimisticky si říkat "Nu což, to lepení se taky asi úplně nepovedlo, jsme jenom lidi", co nejopatrněji zaprasené součástky ukládám do pytlíku a vytahuji z almary svůj stařičký Samsung Galaxy S3, abych nějak přežil příští dny.

Den D+3

V pondělí vyrážím zpět do servisu a velmi klidně se snažím zdejší slečně popsat všechny události posledních dnů - spíše žertovným způsobem, aby to nevypadalo jako že jim něco vyčítám.

Slečna si to zapisuje, dává části telefonu do jejich pytlíku a říká: "No to je škoda, že jste si toho prasklého krytu nevšiml hned při převzetí".

Plný význam této věty mi v tu chvíli ještě nedochází, neboť prasklý kryt se mému laickému oku jeví jako zdaleka nejmenší problémem té hromady součástek, která předevčírem byla telefonem.

Den D+4

Hned následující den mi přichází SMSka, že má reklamace je vyřízena. Jedu znovu do servisu, kde se dozvídám, jak se věci doopravdy mají:

• Ten kryt jsem měl prasklý už když jsem telefon v den D0 přinesl do servisu.
• Ale chtěli mi vyjít vstříc, tak mi ho jako důkaz dobré vůle vyměnili za nový.
• Nefungující nabíjení nijak nesouvisí s výměnou baterie a opravovat mi ho nebudou.

Na mé následné dotazy (které jsem stále pronášel velmi klidně, jen trochu udiveně), se mi dostávalo pouze odpovědí "Já o tom víc nevím, to mi napsal technik, a teď tady není."

Tak jsem na radu slečny nechal na lísteček napsat "Zákazník nesouhlasí - nabíjení před výměnou baterie fungovalo", telefon jsem jim tam znovu nechal a odešel jsem.

Den D+7

Protože se následující tři dny ze servisu neozvali, vydal jsem se tam den před odjezdem na dovolenou z vlastní iniciativy, zeptat se, co se děje, a jestli mi náhodou neposílali SMS (protože Galaxy S3 byl s dnešními aplikacemi natolik dýchavičný, že bych se nedivil, kdyby mu nějaká SMS unikla).

Slečna mě ujistila, že "Technik na tom pracuje, ale dneska tu není" a že mi za pár dní pošlou SMS.

Pokýval jsem chápavě hlavou, odešel jsem si koupit nový telefon, abych měl čím navigovat a rezervovat hotely, a odjel na dovolenou, čekaje, co se za těch pár dní dozvím...

Den D+38

Následujících 31 dní se z Mobil pohotovosti nikdo neozval, takže jsem odjel na dovolenou, vrátil se z dovolené, vytřídil fotky z dovolené, přeložil dva filmy, zajel do Varů, vyřešil Albertův průjem a pak jsem se nezván vydal zjistit, co se děje, a jestli něco vyplyne z toho, že překročili maximální 30denní lhůtu pro vyřízení reklamace.

Vystál jsem tedy frontu (pokud správně počítám, celkem to byla má šestá zdejší návštěva v této věci), pak přítomný pán (svalnatý, hodně tetovaný) zkušeně nakoukl do počítače a pravil "Ale to už máte dávno hotový!"

Podivil jsem se trochu, že mi nepřišla jejich SMS, ale hlavně jsem měl radost, že "to mám hotový" a budu mít skvělý záložní telefon, když se mi rozbije ten před měsícem koupený. Má radost ale neměla dlouhého trvání, protože pán mi přečetl přesně stejné technikovo vyjádření jako před 31 dny, tedy že:

• Ten kryt jsem měl prasklý už když jsem telefon v den D0 přinesl do servisu.
• Ale chtěli mi vyjít vstříc, tak mi ho jako důkaz dobré vůle vyměnili za nový.
• Nefungující nabíjení nijak nesouvisí s výměnou baterie a opravovat mi ho nebudou.

A bylo dobojováno.

Chtěl jsem celou historku sepsat co nejpřesněji a bez zkreslení. Tudíž jsem pána požádal, aby mi tyto informace (vyjádření technika) dal v písemné podobě, kterou si mohu odnést.

Pán mi vysvětlil, že písemné vyjádření ke své reklamaci můžu dostat až poté, co mu podepíšu, že bez námitek přebírám svůj opravený telefon. A jestli se mi to nelíbí, nemusím si ten telefon brát.

Vzpomněl jsem si na Coalhouse Walkera, po krátké úvaze jsem souhlasil, podepsal a papír dostal:

Doma jsem svůj "opravený telefon" vyndal (poprvé od dne D+3) z igelitového pytlíku a zjistil, že:

• Ten starý, prasklý, odmontovaný kryt je díky své směsi lepidla a prachu přilepen svou vnitřní stranou docela festovně k displeji telefonu.
• Ta boční mikro USB krytka (se kterou se musí opatrně manipulovat) má zcela utržené své gumové těsnění, takže už nedrží zavřená, natož vodotěsná.

O důvodech obojího se neodvážím spekulovat.

Výsledek: Po 38 dnech, z toho 33 bez telefonu, jsem o 900 korun chudší a mám novou baterii v telefonu, který pravděpodobně teď pár let nezapnu, neboť mu nefunguje standardní nabíjení, nedá se zavřít USB krytka a pokud ho budu chtít někdy používat v autě, budu si muset koupit nový magnet, protože ten starý je neoddělitelně přilepen k tomu odmontovanému krytu.

Takže to celé sice nedopadlo tak špatně, jako třeba Holocaust, ale úplně dobře taky ne...

Ilustrační obrázek z Internetu

Rád bych zdůraznil, že tuto story nesepisuji proto, že bych očekával, že mi teď ten telefon v Mobil pohotovosti opraví podle mých představ, "poněvadž jsem to rozmázl na Internetech". I kdyby mi ho opravili / koupili nový / poslali dárkový koš se salámy, nemůže to napravit pocit, který z toho celého mám, a který je pro mě důležitější, než finančně vyčíslitelná újma.

Nikdo mi během celého procesu neřekl ani náznak něčeho jako "Jo, to se asi nemělo stát, že se vám ten telefon po opravě rozpadl, to byla asi naše chyba, pardon." Veškerá komunikace se nesla z jejich strany v duchu "Zákazník je podvodník a lhář, ale na nás si nepřijde, my takové ptáčky známe." Když mi ani nevěřili, že jsem těch 31 dní od nich nedostal žádnou SMS (na svůj zbrusu nový Nexus), těžko mi budou věřit, že to nabíjení tři hodiny před odnesením do servisu fungovalo, žeano...

Hlavní poučení je, že takhle komunikovat s žádnou firmou nechci, bez ohledu na to, kolik jejích zákazníků jsou objektivně podvodníci a lháři, se kterými se musejí denně potýkat. Pokud se na to díváte podobně, můžete si z tohoto článku možná něco užitečného vyvodit...

A ne, poučením není, že bych se měl sám naučit rozlepovat a lepit telefon. Poučením je, že v dnešním pokročilém kapitalismu zaplaťpánbůh můžu jít o dům dál.

P.S: Jako kontrast z našich luhů a hájů mohu uvést třeba Alzu, kde jsem nikdy neměl nejmenší problém při reklamacích / výměnách / vracení peněz za desítky zde zakoupých výrobků. Za což jsem ochoten platit Alze ceny, které nejsou úplně nejnižší, a připadá mi to tak zcela OK.

UPDATE 19. ČERVENCE:

Dva dny po zveřejnění postu mi napsali z Mobil pohotovosti a požádali mě o číslo zakázky. Následně mi poslali toto vyjádření:

Dobrý den,

Celý případ jsme interně prošetřili a ze strany našeho personálu jsme narazili hned na několik pochybení. Jednání zaměstnanců bylo v přímém rozporu s celkovou politikou společnosti.

Rád bych se tedy jménem Mobil Pohotovosti omluvil za vzniklé komplikace a také za vzniklou časovou újmu.

Rád bych Vám nabídl bezplatnou expresní opravu telefonu. Peníze za předchozí nepovedenou opravu Vám budou vráceny. Jako omluvu bych Vám rovněž rád nabídl příslušenství v hodnotě 2000 Kč.

Jakub Szewieczek,
Mobil Pohotovost